Ievads
Šīs prakses pārskata autors praksi izgāja A/S “Latvijas Gāze” (Turpmāk tekstā – Sabiedrība) Kontaktu centrā (turpmāk tekstā – KC). KC ir viena no Sabiedrības struktūrvienībām, kura ir izveidota 2005. gada aprīlī, un kā misiju KC sev ir izvirzījuši šādu mērķu sasniegšanu savā darbībā - būt par kvalitatīvu un efektīvu informācijas tiltu starp Sabiedrību, tās struktūrvienībām un klientiem, izmantojot profesionāli sagatavotu personālu un visus pieejamos sakaru līdzekļus. No šīs misijas saturā ietvertās domas redzams, kāds ir galvenais KC uzdevums – izveidot visā valstī vienotu Sabiedrības apkalpošanas standartu. KC varētu raksturot kā ērtu izziņu dienestu starp Sabiedrības esošajiem un potenciālajiem klientiem.
Analizējot KC darbības datus, secināms, ka KC kā struktūrvienība ir Sabiedrības klientiem nepieciešama, jo tās darbība atslogo citas Sabiedrības struktūrvienības no tām neatbilstošu funkciju, piemēram, konsultāciju sniegšanu. Līdz KC izveidei, Sabiedrībā darbojās neliels izziņu dienests, kur uz zvaniem atbildēja četri operatori. Viņu kompetence bija ar norēķiniem saistīta informācija, un tika apkalpoti vienīgi Rīgas un Rīgas rajona klienti. Citus jautājumus uzreiz noskaidrot bija problemātiski, tādējādi Sabiedrības klientiem un darbiniekiem tika sagādātas neērtības, jo papildus tiešajiem darba pienākumiem jebkurā brīdī bija jābūt gataviem sniegt atbildes uz daudz un dažādiem klientu jautājumiem.
KC kā Sabiedrības struktūrvienība veic lielu ieguldījumu Sabiedrības klientu saglabāšanā un to skaita palielināšanā, jo to funkcijās ietilpt atbilžu sniegšana uz jautājumiem, piemēram, par norēķiniem, ar pārdošanu saistīti jautājumi (kas jādara, kur jāvēršas, ja klients vēlas gazificēt mājokli u.c.), tehniskie jautājumi un citi vispārīgi jautājumi. Ik mēnesi LG Kontaktu centrā tiek apkalpoti vismaz 14 000 zvani un ap 450 e-pastu, kas kopumā ir aptuveni 50 % no visiem ienākošajiem Sabiedrības kontaktiem.
Tomēr, kaut arī KC kā viena Sabiedrības struktūrvienībām, kurā nodarbināti 18 strādājošie, ir ļoti svarīga visas Sabiedrības tēlā veidošanā, tās darbība un darba rezultāti nesniedz pilnīgu priekšstatu par Sabiedrības darbību kopumā, bet šīs prakses mērķis ir novērtēt uzņēmuma darbību ietekmējošos faktorus un uzņēmumā notiekošos procesus, tā attīstības virzienus, darba autors šajā prakses pārskatā analizēs Sabiedrības uzbūvi un darbību, neizdalot atsevišķi KC kā Sabiedrības struktūrvienības darbību. Savukārt, priekšstatam par KC darbību un nozīmi Sabiedrības attīstībā, darba autors šim prakses pārskatam ir pievienojis KC sagatavotu prezentāciju par šo struktūrvienību, kurā ir uzskatāmi redzama arī Sabiedrības uzbūve un struktūrvienību pakļautība.
Lai sasniegtu prakses mērķi, tam nepieciešamo informāciju darba autors ir ieguvis, izmantojot Sabiedrības iekšējos dokumentus, kuri ir publiski pieejami, piemēram, Sabiedrības 2007. gada pārskatu, jo 2008. gada dati par visu gadu, ne tikai 2008. gada deviņiem mēnešiem – t.i., pilns gada pārskats, uz prakses pēdējo dienu vēl nebija publiski pieejams, kā arī informāciju, kas atrodama Sabiedrības mājas lapā www.lg.lv un citos interneta un bibliogrāfiskos resursos. Izmantotie informācijas avoti minēti Prakses pārskatam pievienotajā bibliogrāfisko norāžu sarakstā. …
