Divas raksturīgas kļūdas, ko pieļauj darbinieki konflikta laikā ar klientiem
Agresīvu, neapmierinātu klientu ir grūti nomierināt, un daudzi darbinieki netīšām turpina provocēt klientus, līdz viņi kļūst atklāti agresīvi. Brīdī, kad radušās nesaskaņas, tas ir mirklis, kad vismazāk vajadzētu satraukt klientus vēl vairāk. Tomass Keisers uzsver divas raksturīgas kļūdas, kādas pieļauj darbinieki:
Par katru cenu uzspiež klientam savu viedokli. Daži darbinieki atkārto vienu un to pašu vairākas reizes, kamēr klients sāk just naidu, jo ir spējīgs saprast teikto jau ar pirmo reizi. Ja darbinieks turpina stāstīt par loģisko domāšanu un klāstīt jaunus argumentus, klientam var sākt šķist, ka viņu uzskata par nepārāk gudru cilvēku.
Darbinieki atspēko visu klientu teikto. Tas noteikti izprovocēs klientu uz pretargumentiem. Nedrīkst visu laiku apstrīdēt, ko klients saka, pat ja ir pārliecināts, ka klientam nav taisnība.
KOPSAVILKUMS
Lai cik profesionāls nebūtu uzņēmums, tas nekad nespēs produktīvi darboties, ja tajā būs darbinieki, kuri ir vienaldzīgi pret uzņēmumu, nevēlas vai neprot risināt problēmas ar klientiem. Klienti ir svarīgākā uzņēmumu pastāvēšanas sastāvdaļa, tādēļ maksimāli jārūpējas par viņu vēlmju un vajadzību apmierināšanu. Klientu apmierinājums lielā mērā atkarīgs no darbinieka, ar kuru klientam ir saskare. Visbiežāk klienti uzsāk konflikta situāciju, ja viņus neapmierina saņemtā prece vai pakalpojums, vai to saņemšanas veids. Ne vienmēr konflikta situācijas cēlonis ir darbinieks, kurš kaut ko nav izdarījis klientam pa prātam. Dažreiz klientu aizkaitinājums, naidīgums ir radies jau ārpus uzņēmuma, piemēram, līdzīgā uzņēmumā, kur bija slikta pieredze ar viņa velmju apmierināšanu. Tādēļ ir ļoti svarīgi, lai darbinieks, kurš strādā tieši ar klientiem būtu kompetents un mācētu strādāt un veiksmīgi sadarboties ar klientiem, kā arī saspīlētu situāciju gadījumā to mācētu veiksmīgi atrisināt.
Referātā autore aprakstīja konfliktu veidus, konfliktu situācijas rašanās cēloņus starp darbiniekiem un klientiem un to risināšanas veidus.
…
