Dzīvojot cilvēku vidū, cilvēki viens ar otru ir nepārtrauktā savstarpējā kontaktā. Jebkura mijiedarbība starp cilvēkiem ir saskarsme. Tās ir cilvēku attiecības, komunikācija vienam ar otru. Cilvēks pēc savas būtības ir sociāla būtne. Viņam ir vajadzīgi līdzcilvēki, lai justos piepildīts. Pat vienkārši ejot pa ielu un uzsmaidot garāmgājēmam – jūs esat nonācis saskarsmē ar viņu. Pat ja šī saskarsme ilga vien pāris sekundes. Ja garāmgājējs jums atsmaidīja – lieliski, saskarsme bija pozitīva, ja nē – negatīva, bet tik un tā komunikācija. Pēc L.Dubkēviča domām saskarsme vienkārši nevar nebūt. [1]
Pēc A.Maslova vajadzību hierarhijas ir redzams, ka tad, kad ir apmierinātas primārās vajadzības ( fizioloģiskās un vajadzība pēc drošības ) seko sociālās vajdzības – ģimene, draudzība, mīlestība, komunikācija, atzinība, cieņa u.c. Tas nozīmē, ka bez vajadzības kontaktēties cilvēks nevar pilnvērtīgi eksistēt. Protams, ar dažiem izņēmumiem (vientuļniektiem, garīgajiem skolotājiem, vecajiem utt.), kas izvēlās vientulību, lai gūtu atklāsmi uz dažādiem jautājumiem, piem., par dzīves jēgu u.c.
Kāpēc saskarsme ar klientu viesmīlības biznesā (un ne tikai viesmīlībā) ir tik būtiska? Tādēļ, ka P. Fisks ir apkopojis , ka:
Ļoti apmierināts klients pastāstīs par jums trim citiem cilvēkiem;
Savukārt neapmierināts klients pastāstīs 12 citiem cilvēkiem;
Ļoti, ļoti neapmierināts klients pastāstīs 20 cilvēkiem;
75 % gadījumu negatīvā pieredze nav saistīta ar produktu;
Jauna klienta iegūšana izmaksās trīs reizes dārgāk nekā esošā klietna saglabāšana.…
