| Nr. | Название главы | Стр. |
| 1. | Ievads | 3 |
| 2. | Pakalpojumu kvalitātes skaidrojums | 4 |
| 3. | Preču kvalitāte, tās rādītāji | 6 |
| 4. | Kvalitatīvu servisu veicinoši apstākļi | 8 |
| 5. | Kopsavilkums | 9 |
| 6. | Izmantotā literatūra | 10 |
Pakalpojumu kvalitāte apvieno sevī divus dažādus jēdzienus – pakalpojums un kvalitāte. Pakalpojums ir ražotāja vai patērētāja sadarbības iznākums, kā arī ražotāja paša darbība, kas vērsta uz patērētāja vajadzību apmierināšanu .
Kvalitāte ir izstrādājumu vai pakalpojumu īpašību un raksturojumu kopums, kurš nosaka to spēju apmierināt noteiktas vai paredzamās vajadzības.
Pakalpojumu vērtību, ko uzņēmums piedāvā un sniedz viesim, veido divi komponenti – fiziskā jeb materiālā vērtība un emocionālā jeb nemateriālā vērtība. Pirmo – materiālo vērtību nosaka pakalpojuma kvalitāte, pielietošanas daudzveidība, atbilstība konkrētajai vajadzībai, izdevīgums, cena un daudz kas cits, kas saistīts ar preces vai pakalpojuma praktisko vērtību. Materiālais pakalpojums viesmīlības uzņēmumos ir ēdieni un dzērieni, trauki, galda veļa, interjera elementi, mūzika un citi papildus pakalpojumi, kurus apmeklētājs var baudīt ar saviem pieciem maņu orgāniem – dzirdi, redzi, ožu, garšu un tausti. Tas ir reāls un saprotams pakalpojums, par kura kvalitāti liecina objektīvi kritēriji, kurus ir iespējams izvirzīt. Lai gan arī tas pieļauj subjektīvisma klātbūtni, jo pakalpojuma saņēmēji un vērtētāji ir cilvēki, kuri var atšķirīgi novērtēt ēdiena kvalitāti vai zāles interjeru. …
Mūsdienu uzņēmumiem paliek ar vien grūtāk darbototies tirgū. To nosaka gan negatīvās tendences valstī: demogrāfijas kritums, ekonomiskā krīze, iedzīvotāju pirktspējas samazināšanās, gan arī konkurence pašu uzņēmumu vidū. Būtiskākais ar ko uzņēmums var piesaistīt uzmanību, ir kvalitāte. Uz klientu orientēts uzņēmums vienmēr domās par savu izstrādājumu/pakalpojumu kvalitāti. Tieši šāda pieeja palīdz ne vien noturēt esošos klientus , bet arī iegūt jaunus, pateicoties pozitīva imidža un labas reputācijas izveidei. Tāpēc kvalitātes vadības sistēmas ieviešana uzņēmumos šobrīd ir viens no aktuālākajiem jautājumiem. Problēmu izraisa arī tas, ka uzņēmēji ar nelielu pieredzi nepietiekoši novērtē kvalitātes vadības sistēmas priekšrocības, kuras ir ļoti lielas. Daudzi avoti min, ka to ieviešana var samazināt uzņēmuma izdevumus līdz pat 30%.
