Nobeigums
Sociālie mediji ir radījuši izmaiņas tradicionālajā klientu attiecību vadībā un tagad tieši klienti ir galvenie komunikācijas iniciatori ar uzņēmumu. Latvijas uzņēmumu vidū sociālo mediju kontu izveide un izmantošana arī klientu attiecību vadības vajadzībām aizvien pieaug. Daļa uzņēmumu jau šobrīd ir izvirzījuši sociālos medijus kā stratēģisku prioritāti un aktīvi izmanto šos kontus kā galvenos kanālus informācijas nodošanā, publicitātes veicināšanā, lojalitātes paaugstināšanā, kā arī pārdošanas veicināšanā. Diemžēl, liela daļa uzņēmumu efektīvi neizmanto pieejamās sociālo mediju kontu priekšrocības klientu attiecību vadībā, vai arī to dara neatbilstoši, un nespēj uzturēt veiksmīgu klientu attiecību vadību sociālo mediju vidē. Lai efektīvi izmantotu sociālos medijus uzņēmumu klientu attiecību vadībā ir nepieciešams pārzināt to veidošanas un uzturēšanas priekšnosacījumus.
Lai noteiktu vadlīnijas uzņēmumu sociālo mediju izmantošanai klientu attiecību vadībā, ievērojot sociālo mediju kontu veidošanas un uzturēšanas priekšnosacījumus, kas balstīti gan uz pasaules, gan Latvijas sociālo mediju ekspertu ieteikumiem, kā arī, lai atklātu kā Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi šobrīd uztur savus sociālo mediju kontus, tika veikts pētījums: „Sociālo mediju izmantošana Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu klientu attiecību vadībā”. Šī pētījuma mērķis bija - noteikt veidus, kā izmantot sociālo mediju kontus uzņēmuma klientu attiecību vadībā - informācijas nodošanai, komunicēšanai, atgriezeniskajai saitei, iespējai veikt pakalpojumu uzlabošanu, uzņēmuma tēla un lojalitātes paaugstināšanai. Autore ir iepazinusies ar klientu attiecību vadības veidiem un dažādiem klientu tipiem, kā arī noteikusi attiecību mārketinga nozīmi klientu attiecību vadībā, veikusi sociālo mediju ietekmes un to izmantošanas analīzi tūrisma nozares uzņēmumos, apkopojusi pasaulē zināmu ekspertu ieteikumus sociālo mediju stratēģijas izstrādei un ieviešanai uzņēmumā, veikusi Latvijas sociālo mediju ekspertu daļēji strukturētās intervijas, izstrādājusi vērtēšanas kritēriju tabulu, balstoties uz literatūras studijām un ekspertu intervijām, izvērtējusi Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontus atbilstoši izstrādātajiem kritērijiem un veikusi iegūto datu analīzi, kā arī izvirzījusi ieteikumus uzņēmuma sociālo mediju izmantošanai klientu attiecību vadībā, līdz ar to ir veikti pētījuma uzdevumi.
Autores būtiskākie secinājumi, kas radušies veicot pētījumu:
1. Tūrisma nozarē ir būtiski ievērot attiecību mārketinga principus, lai attīstītu veiksmīgu klientu attiecību vadību un palielinātu lojālo klientu skaitu un apmierinātības līmeni, kā arī, lai veidotu ilgtermiņa attiecības ar saviem sadarbības partneriem un citām iesaistītajām pusēm.
2. Klientu attiecību vadības pamatā ir kvalitatīvas informācijas iegūšana par saviem klientiem un tās apstrāde uzņēmuma darbības uzlabošanai - informācijas nodošanai, komunicēšanai, atgriezeniskajai saitei, iespējai veikt pakalpojumu uzlabošanu, uzņēmuma tēla un lojalitātes paaugstināšanai.
3. Sociālās klientu attiecību vadības pamatā ir abpusējas sadarbības princips, kur būtiskākā loma ir tieši klienta viedoklim tiešsaistē, izprotot viņa vēlmes un vajadzības, un viņa iesaistīšanai uzņēmuma produktu un pakalpojumu uzlabošanā un uzticības veicināšanā.
…
