Secinājumi, Priekšlikumi
• Drošība, cena un ērtie lidošanas laiki tiek uzskātīti par svarīgākājiem aviolīniju pakalpojumu kritērijiem.
• Lidmašīnas salons ar ērtiem sēdekļiem, ēdināšanas kvalitāte un pakalpojumu nodrošināšana cilvēkiem ar ierobēžotām spējam tiek vērtēti viszemāk.
• 80% cilvēku jaunāki par 25 gadiem uzskata cenu par svarīgāko kritēriju, izvēloties aviolīnijas.
• Cilvēki vecāki par 25 gadiem uzskata drošību par svarīgāko kritēriju, izvēloties aviolīnijas.
• Eiropā pasažieri vairāk sūdzās par lidojuma aizkavēšanos un atcelšanu, bet ASV par problēmām ar bagāžu, servisa līmeni un atceltiem lidojumiem.
• Lufthansa, Air France, Czech Airlines, SAS un Finnair aviolīnijas atbilst drošības, laikus atlidošanas, drošas bagāžas transportēšanas un servisa kvalitātes kritēriem, bet aviolīnija Ryanair cenas kritērijam.
• Visvairāk klientu sūdzību, saistītu ar lidojuma, iekāpšanas, biļešu, rezervāciju, atlīdzības, bagāžas, ceļojuma pakešu un servisa problēmām, kā arī invalīdu sūdzības bija uz ASV aviolīnijām American Eagle, vismazāk pasažieru sūdzību bija uz ASV aviolīnijām Southwest Airlines un Alaska Airline.
Lai paaugstinātu aviolīniju piedāvāto pakalpojumu kvalitāti pasažieru vidū un nodrošināt tos ar viskvalitātīvākiem pakalpojumiem, es izsaku sekojošus priekšlikumus:
• Sevišķi rūpīgi atlasīt, apmācīt un sertificēt ar EASA sertifikātiem aviācijas apkalpi, lai tā būtu psiholoģiski un fiziski gatava darboties šajā sfērā.
• Aviācijas apkalpes apmācībai būvēt mācību centrus Rīgā, kā piemēram to izdarīja airBaltic, kas būs izdevīgāk arī pašai kompānijai, jo ar salīdzinoši zemām cenām un augsto izglītības kvalitāti varēs piesaistīt rietumu un austrumu konkurentus.
• Sekot lai lidmašīnas salona kopšana notiktu pēc katra lidojuma, bet tehniskas pārbaudes noteiktos termiņos.
• Paātrināt reģistrēšanās procesu lidojumam, pārejot uz elektronisko vai telefonisko reģistrāciju.
• Palielināt piedāvāto pakalpojumu klāstu pasažieriem ar īpašām vajadzībām: bērniem,
cilvēkiem ar ierobežotām spējām, VIP viesiem. Piemēram, bērniem organizēt īpašas izklaides programmas - dāvanas, bērnu žurnāli, multiplikāciju filmas. Cilvēkiem ar ierobežotām spējām piedāvāt sagaidīšanu lidostā un pavadīšanu līdz lidmašīnai, ja nepieciešams, priekšroku iekāpšanā lidmašīnā, palīdzēt ar medicīnas iekārtām, ja tādas ir. VIP viesiem kvalitatīvus telefona, interneta sakarus.
• Veikt izpētes par pasažieru apmierinātību ar aviolīnijas piedāvātiem pakalpojumiem un, balstoties uz pasažieru vajadzībām un vēlmēm, uzlabot un modernizēt savus pakalpojumus.
• Sevišķi rūpīgi apsekot jebkuras klientu sūdzības un sekot tām, lai darbinieki pareizi attiektos pret sūdzību pieņemšanas procesu: ar nopietno attieksmi, neuztverot to personīgi, saglabājot mieru.
• Attīstīt lojalitātes programmas, kuras dot iespēju saņemt atlaides aviolīniju pakalpojumiem.
…
