Klientu apkalpošanas stratēģija un standarti... / ID: 165632

4,99 € В корзину

Добавить в список желаний

В списке желаний

Хочешь дешевле?

Идентификатор:165632

Автор: zhanitta (7)

Оценка:

Опубликованно: 09.06.2011.

Язык: Латышский

Уровень: Университет

Литературный список: 10 единиц

Ссылки: Использованы

Увеличить просмотр

Содержание

Nr.	Название главы	Стр.
	IEVADS	3
1.	MOTIVĀCIJA	4
2.	APKALPOŠNAS STRATĒĢIJAS IZVEIDES TRĪS GALVENĀS SASTĀVDAĻAS	5
2.1.	Vēlamais rezultāts	5
2.1.1.	Kāda ir uzņēmuma klientu apkalpošanas galvenā prioritāte?	5
2.1.2.	Kur gribētu pozicionēties salīdzinājumā ar konkurentiem?	6
2.2.	Klientu cerības	7
2.2.1.	Segmentācija	7
2.2.2.	Ko patlaban dara konkurenti?	8
2.2.3.	Kas ietekmē klientu cerības?	8
2.3.	Procesa kapacitāte	9
2.3.1.	Kāda ir procesa pašreizējā kapacitāte?	9
2.3.2.	Cik lielas ir iespējas mainīt procesu izpildes līmeni?	9
3.	KLIENTU APKALPOŠANAS STANDARTS	11
4.	SEB UNIBANKAS KLIENTU APKALPOŠANAS STRATĒĢIJA UN STANDARTI	12
4.1.	SEB bankas klientu apkalpošanas stratēģija	12
4.2.	Klientu apkalpošanas standarta apraksts	12
4.3.	Bankas misija	14
4.4.	Klientu apkalpošanas pamatprincipi	14
4.5.	Klientu apkalpošnas situācijas	15
4.5.1.	Ģērbšanās stils, telpu un darba vietas sakārtošana	15
4.5.2.	Klienta ierašanās bankā	16
4.5.3.	Saruna ar klientu pa tālruni, atbildes sniegšanas principi, bankas darbinieku savstarpējās attiecības	16
4.6.	Aptaujas anketu apkopojums	18
	SECINĀJUMI UN PRIEKŠLIKUMI	21
	BIOGRĀFISKAIS SARAKSTS	22
	PIELIKUMS	23
	Anketa	24

Фрагмент работы

Manuprāt, katra uzņēmuma veiksmīgas darbības pamatā ir darbinieku motivācija veikt savus pienākumus pēc iespējas pārliecinošāk un atbilstoši darba devēja prasībām. Motivācija noteikti ir svarīga arī klientu apkalpošanas jomā, jo katram darbiniekam ir jābūt pietiekami motivētam izturēties pret klientu uzņēmuma izstrādāto klientu apkalpošanas standartu un stratēģiju noteiktajā kārtībā un izpildīt visas to prasības.
Katrs uzņēmējs ir ieinteresēts, lai darbinieks viņa organizācijā strādātu ilglaicīgi un būtu apmierināts ar darbu, kā arī motivēts sasniegt labus rezultātus. Taču nereti praksē ir pretēji – darbinieks ir neapmierināts un nespēj sevi realizēt ikdienas darbā. Darba devējam ir grūti izprast apstākļus un iemeslus, kāpēc darbiniekiem zūd motivācija. Par iemeslu tam var būt ļoti daudzi faktori, kas ietekmē cilvēka darbību, sākot no psihiskā stāvokļa un beidzot ar materiālo nodrošinājumu.
Biedrība Līdere, SIA Latvijas fakti un izdevniecība Lietišķās informācijas dienests veica pētījumu, kura mērķis bija noskaidrot, ar kādiem paņēmieniem stimulēt darbiniekus un stiprināt viņu lojalitāti uzņēmumam. Pētījuma rezultāti atklāja šādus darbinieku motivācijas un lojalitātes rādītājus, ko sagrupēja pēc svarīguma:
• Konkurētspējīga alga;
• Labi darba apstākļi;
• Piemaksa par virsstundām;
• Regulāras piemaksas un prēmijas;
• Elastīgs darba laiks;
• Karjeras izaugsmes iespējas;
• Veselības apdrošināšana;
• Uzņēmuma korporatīvie pasākumi. (Boitmane, 2006, 112)
Latvijas apstākļos liela nozīme ir atbilstošam atalgojuma līmenim, kas nodrošina cilvēka pamatvajadzības un spēju izdzīvot, tāpat nozīmīgas ir citas materiālās vērtības un moderns darba vietas aprīkojums. Svarīgas ir arī cilvēka izaugsmes iespējas, pozitīva darba vide un jauki kolēģi. …

Коментарий автора

Комплект работ:

ВЫГОДНО купить комплект ➞ экономия −6,48 €