-
Noslēpumainā klienta metode kā klientu apkalpošanas servisa izpētes pieeja
| Nr. | Название главы | Стр. |
| Metodes būtība | ||
| Metodes nepieciešamība | ||
| Metodes novērtēšanas struktūra | ||
| Šofera pienākumu novērtēšana, drošības aprīkojuma, servisa un klientu apkalpošanas novērtēšana Jelgavas autobusa parka, Jelgava – Rīga – Jelgava maršrutam | ||
| Galvenie novērojumi |
Galvenie novērojumi II:
Visiem pasažierim tika pārbaudītas biļetes, taču visai pavirši, neradot iespaidu, ka vienlaicīgi tiek pārbaudīts, gan datums, laiks un maršruts
vienam no pasažieriem, kas pirka biļeti pie šofera, netika izsniegta braukšanas biļete
Šoferi ne pret visiem pasažieriem komunikācijā atbild ar pieklājības frāzēm
Kopējais šofera braukšanas stils pēc Likerta skalas tika novērtēts kā apmierinošs un šofera attieksme pret klientiem vairāk kā neitrāla.
Abos reisos pasažieru skaits nepārsniedza maksimāli noteikto stāvvietu un sēdvietu skaitu
Abos reisos bija radio, pulkstenis, taču netika novērots kondicionieris un WFI un kopējais komforta līmenis tika novērtēts kā apmierinošs.
Secinājumi
Slepenā klienta pētījumu metode palīdz novērtētu esošo situāciju un redzēt atšķirību starp vēlamo situāciju un realitāti, kā arī redzētu tendences laika gaitā.
Lai gan tika novēroti tikai 2 braukšanas maršrutu reisi, tika atklātas vairākas nepilnības, un pārkāpumi darbinieku rīcībā , lai tās tiktu novērstas - nākotnē būtu jācenšas stingrāk kontrolēt darbinieku pienākumu izpilde un klientu apkalpošana.
Lai secinājumi būtu objektīvāki, nepieciešams paplašināt izpētes gadījumu skaitu un novērtēt vairākus šoferus, reisus, kā arī salīdzināt rezultātus laika gaitā.
Novērojot, Jelgava - Rīga – Jelgava autobusus maršrutu, jāsecina, ka autobusu šoferi diezgan pārgalvīgi un pavirši attiecās pret saviem darba pienākumiem un neapdomājot savu rīcību pakļauj riskam arī pasažierus.
…
Noslēpumainā klienta (Mistery shopping) metode kā klientu apkalpošanas servisa izpētes pieeja: Jelgavas autobusa parka Jelgava – Rīga – Jelgava maršutam Saturs: Metodes būtība Metodes nepieciešamība Metodes novērtēšanas struktūra Šofera pienākumu novērtēšana, drošības aprīkojuma, servisa un klientu apkalpošanas novērtēšana Jelgavas autobusa parka, Jelgava – Rīga – Jelgava maršrutam Galvenie novērojumi Secinājumi Slepenā vērtēšana ir pētījums, kas salīdzina standartus ar realitāti. Slepenais pircējs jeb – noslēpumainais klients ir īpaši apmācīts cilvēks, kurš dodas uz konkrētu iestādi, lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti atbilstoši, sadarbībā ar pētījuma pasūtītāju, izstrādātai anketai. Slepenā vērtēšana ir kā fotogrāfija, kas parāda reālo situāciju par to, kā klients tika apkalpots konkrētā brīdī. Izmantojot slepenās vērtēšanas metodi – klientu servisa kvalitātes pētījuma laikā, kuru veic rūpīgi atlasītas un iepriekš apmācītas anonīmas personas, slepenie vērtētāji atdarina ikdienas klienta apmeklējumus tirdzniecības vai klientu apkalpošanas vietās, par kurām iepriekš noslēgta vienošanās, tieši piedalās klientu apkalpošanas procesā un pēc šī apmeklējuma sniedz objektīvu savas pieredzes atskaiti. Slepenās vērtēšanas pētījums ir viena no vienkāršākajām kvantitatīvajām metodēm, taču tajā pašā laikā, tas ir objektīvākais klientu servisa kvalitātes mērīšanas rīks.
