-
Uzņēmumā Relat-K klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidošana loģistikas procesos
TOP 100
2021–2025 гг.
| Nr. | Название главы | Стр. |
| IEVADS | 6 | |
| 1. | KLIENTU APKALPOŠANAS KVALITĀTES VADĪBAS PAMATI | 8 |
| 1.1. | Visaptverošās kvalitātes vadības būtība, mērķi un uzdevumi | 8 |
| 1.2. | Apkalpošanas kvalitātes vadības būtība | 10 |
| 1.2.1. | Kvalitātes standartu būtība | 11 |
| 1.2.2. | EFQM modelis | 13 |
| 1.2.3. | Kvalitātes mērīšanas metodes | 16 |
| 1.3. | Patērētāju apmierinātības novērtēšana | 18 |
| 1.3.1. | Organizācijas orientācija uz patērētāju | 18 |
| 1.3.2. | Patērētāju apmierinātības novērtēšanas loma un uzdevumi | 19 |
| 1.3.3. | Metodes datu vākšanai par patērētāju vēlmēm | 19 |
| 1.3.4. | Klientu apkalpošanas loma loģistikas procesos | 20 |
| 1.4. | Pētījuma metodoloģija | 24 |
| 2. | UZŅĒMUMA RELAT – K SAIMNIECISKĀS DARBĪBAS ANALĪZE LAIKA POSMĀ NO 2014. – 2017. GADAM | 26 |
| 2.1. | Uzņēmuma dibināšana un tā darbība | 26 |
| 2.2. | RELAT-K SIA klientu apkalpošanas kvalitātes loģistikas procesos izvērtējums | 35 |
| 2.3. | RELAT-K SIA kvalitātes vadības sistēmas dokumentācijas analīze | 40 |
| 3. | UZŅĒMUMA RELAT – K KLIENTU APKALPOŠANAS KVALITĀTES NOVĒRTĒJUMS UN IETEIKUMI TĀS PILNVEIDOŠANAI | 42 |
| 3.1. | Uzņēmuma RELAT-K klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējums | 42 |
| 3.2. | Ieteikumi uzņēmuma RELAT-K klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidošanai | 48 |
| SECINĀJUMI | 57 | |
| PRIEKŠLIKUMI | 58 | |
| IZMANTOTĀS LITERATŪRAS UN INFORMĀCIJAS AVOTU SARAKSTS | 60 | |
| PIELIKUMI | 64 |
Pēdējās desmitgadēs konkurence piedāvāto preču un pakalpojumu tirgū ir ļoti augsta un turpina pieaugt. Veiksmīga biznesa vadīšanai uzņēmējam skaidri jāredz un jāsaprot, ko sagaida gala patērētāji, un uzņēmuma attīstība jāvirza tā, lai patērētāju vajadzības tiktu maksimāli apmierinātas. Katram uzņēmumam zaudēt klientus ir ne tikai nepatīkami, bet arī dārgi, jo jaunu klientu piesaistīšana izmaksā vairāk nekā esošo noturēšana. Tas stimulē organizāciju vadītājus meklēt veidus, kā pilnveidot kvalitātes vadības sistēmu un paaugstināt apkalpošanas kultūru.
Mūsdienu klienti ir ļoti labi informēti un zina, kādu servisu vēlas saņemt. Pētījumi pierāda, ka 86% klientu, kas pārtrauc sadarbību ar uzņēmumu, dara to negatīvās pieredzes dēļ, kurā galvenais neapmierinātības iemesls ir apkalpošanas kvalitāte. Neapmierināts klients par sliktu apkalpošanu pastāstīs vēl vismaz 9–13 cilvēkiem, no kuriem 13% par to pastāstīs vairāk nekā 20 cilvēkiem. Ja klients ir aktīvs sociālo tīklu izmantotājs, tad informācija sasniegs vēl lielāku auditoriju. Jāņem vērā arī fakts, ka lielākā daļa klientu savu neapmierinātību vienkārši noklusē. (Zarāns, 2015)
Šodienas uzņēmumiem nepietiek nodarboties tikai ar mārketingu, jāveic ieguldījumi savu klientu apkalpošanas kvalitātes vadībā. Ir svarīgi saprast klienta situāciju un vajadzības, lai spētu atbilstoši reaģēt un piedāvāt labāko risinājumu.…
Darba nosaukums: Uzņēmumā Relat-K klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidošana loģistikas procesos. Tēmas aktualitāte: Veiksmīga biznesa vadīšanai uzņēmējam skaidri jāredz un jāsaprot, ko sagaida gala patērētāji, un uzņēmuma attīstība jāvirza tā, lai patērētāju vajadzības tiktu maksimāli apmierinātas. Pētījuma mērķis: novērtēt uzņēmuma Relat-K klientu apkalpošanas kvalitāti loģistikas procesos un izstrādāt priekšlikumus kvalitātes pilnveidošanai. Bakalaura darba apjoms ir 67 lappuses, tas satur 13 tabulas, 28 attēlus un 45 izmantotās literatūras avotus.
