Добавить работы Отмеченные0
Работа успешно отмечена.

Отмеченные работы

Просмотренные0

Просмотренные работы

Корзина0
Работа успешно добавлена в корзину.

Корзина

Регистрация

интернет библиотека
Atlants.lv библиотека

СкидкаВыгодно: цена со скидкой!

Обычная цена:
21,48
Экономия:
3,01 (14%)
Со скидкой*:
18,47
Купить
Добавить в список желаний
Идентификатор:802986
Автор:
Оценка:
Опубликованно: 11.04.2017.
Язык: Латышский
Уровень: Университет
Литературный список: 60 единиц
Ссылки: Использованы
Рассмотреный период: 2011.g. - 2013.g.
Содержание
Nr. Название главы  Стр.
  IEVADS    6
1.  KLIENTU APKALPOŠANAS KVALITĀTES TEORĒTISKIE ASPEKTI UN TO IEZĪMES TŪRISMA AĠENTŪRĀS    9
1.1.  Pakalpojuma jēdziens    9
1.2.  Kvalitātes un klientu apkalpošanas jēdziens    11
1.3.  Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas kvalitāte    13
1.4.  Klientu uzticības veidošana klientu servisa uzlabošanas rezultātā    20
1.5.  Klientu lojalitāti ietekmējošie aktori    21
1.6.  Kvalitātes vadības sistēmu veidi    22
1.7.  ACSI modelis    28
2.  TŪRISMA UN TŪRISMA ĀĢENTŪRU ATTĪSTĪBAS TENDENCES LATVIJĀ UN EIROPĀ    31
2.1.  Globālās tūrisma nozares attīstības tendences    31
2.2.  Latvijas izejošā tūrisma attīstības rādītāji    34
2.3.  Latvijas tūrisma aģentūru attīstības rādītāji    36
3.  TŪRISMA NOZARES EKSPERTU INTERVIJA    40
4.  RĪGAS TŪRISMA AĢENTŪRU KLIENTU APKALPOŠANAS KVALITĀTES ANALĪZE    46
4.1.  Pētījuma metodoloģijas apraksts    46
4.2.  Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas analīze interneta vidē    47
4.3.  Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas analīze pa tālruni    52
4.4.  Tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas analīze klātienē    56
  SECINĀJUMI UN PRIEKŠLIKUMI    61
  IZMANTOTĀ LITERATŪRA UN AVOTI    67
  PIELIKUMI    72
Фрагмент работы

SECINĀJUMI UN PRIEKŠLIKUMI
Visu veidu attiecībās ir svarīga savstarpēja saskarsme. Saskarsmei ar klientu pamatā ir zināšanas, prasmes, pozitīvā attieksme. Ir jāņem vērā, ka uzņēmējdarbības galvenais posms ir klients, jo tieši no klienta ir atkarīga peļņa, veiksmīga uzņēmuma attīstība un panākumi. Ir ļoti svarīgi profesionāli apkalpot klientu, lai viņš justos apmierināts. Apkalpojot klientu, ir jāievēro daudz dažāds nosacījums, lai šīs process būtu veiksmīgs.
Latvijas tūrisma nozares tirgus radītā saspringtā konkurence, tūkstošiem uzņēmumiem liek veltīt lielu uzmanību kvalitātes vadības un nodrošināšanas problēmām. Šī situācija rada nepieciešamību uzņēmumiem pastāvīgi vai arī ar profesionāļu palīdzību izstrādāt un ieviest jaunas kvalitātes veicināšanas sistēmas, programmas un standartus. Kvalitātes nodrošināšana ir absolūti nepieciešama, lai pārliecinātu patērētāju par uzņēmuma ražotās produkcijas vai sniegtā pakalpojuma izcilību.
Kvalitatīvu klientu apkalpošanu raksturo sešas lietas: pozitīva attieksme un labs pirmais iespaids, efektīva verbālā un neverbālā komunikācija, spēja radīt uzticēšanos un novērtējuma izjūtu klientos, veiksmīgs darbs ar «grūtajiem» klientiem, efektīva savstarpējā mijiedarbība tiešajā saskarsmē, pa telefonu vai e-pastu, kā arī profesionālā kompetence. Savukārt izcilai klientu apkalpošanai piemīt arī pārsteiguma moments. Negaidīti lielu efektu var radīt tādas mazas lietas kā vairāk atbalsta un palīdzības, nekā klients pieradis saņemt citur, kāds draudzīgs, neformāls jautājums vai daži laipni smaidi sarunas laikā. Tas viss liecina, ka pārdevējs ir pārkāpis parastas klientu apkalpošanas robežu un darbs ir veikts izcili.
Se inājumi
Darba gaitā tika izanalizētas divdesmitpiecu Rīgas tūrisma aģentūru klientu apkalpošanas kvalitāte. Apkalpošanas kvalitātes analīze sastāvēja no trim etapiem: klientu apkalpošana e-vidē - tika analizēts, cik ātri tūrisma aģentūras darbinieki atbild uz e-pasta vēstulēm un kāds ir vēstules saturs; klientu apkalpošana pa tālruni - tika analizēta personāla laipnība, izpalīdzība un informācijas sniegšanas kvalitāte; klientu apkalpošana klātienē - tika analizēta personāla attieksme pret klientu (laipnība, atsaucība), tūrisma aģentūru telpas (interjers, dizains, labierīcību stāvoklis), apkalpošanas ātrums, darbinieku ārējais izskats.…

Коментарий автора
Коментарий редакции
Загрузить больше похожих работ

Atlants

Выбери способ авторизации

Э-почта + пароль

Э-почта + пароль

Неправильный адрес э-почты или пароль!
Войти

Забыл пароль?

Draugiem.pase
Facebook
Twitter

Не зарегистрировался?

Зарегистрируйся и получи бесплатно!

Для того, чтобы получить бесплатные материалы с сайта Atlants.lv, необходимо зарегистрироваться. Это просто и займет всего несколько секунд.

Если ты уже зарегистрировался, то просто и сможешь скачивать бесплатные материалы.

Отменить Регистрация