Добавить работы Отмеченные0
Работа успешно отмечена.

Отмеченные работы

Просмотренные0

Просмотренные работы

Корзина0
Работа успешно добавлена в корзину.

Корзина

Регистрация

интернет библиотека
Atlants.lv библиотека

СкидкаВыгодно: цена со скидкой!

Обычная цена:
1,99
Экономия:
0,22 (11%)
Со скидкой*:
1,77
Купить
Добавить в список желаний
Идентификатор:317900
Автор:
Оценка:
Опубликованно: 21.11.2011.
Язык: Латышский
Уровень: Университет
Литературный список: Нет
Ссылки: Использованы
Содержание
Nr. Название главы  Стр.
1.  Klientu apkalpošanas standarts    3
2.  Kam jābūt iekļautam Klientu apkalpošanas standartā?    4
3.  Klientu apkalpošanas standarta vienotie principi    6
4.  Piemērs no praktiskās dzīves    7
Фрагмент работы

4. Piemērs no praktiskās dzīves
Swedbank AS
Katrai bankai ir pienākums sastādīt savu darba Klientu apkalpošanas standartu, kurā ir iekļauts jau viss iepriekš rakstītie principi, rīcība, komunikācija, uzturēšanās, izskats u.tlm. Bankās Klientu apkalpošanas standartos ir iekļauta gan informācija par filiāles un personīgās darba vietas sagatavošanu (darba telpas vienotā stilā, vārda kartes, aktuālā informācija ir pieejama, sakārtota u.c.). Gan par klienta ierašanos filiālē (klients jūtas pamanīts, darbinieki strādā ātri, patīkama atmosfēra u.c.). Gan kontakta veidošanu ar klientu un tā identifikācija (ieinteresēti, zinoši darbinieki, klients jūtas pasargāts, uzticas bankai, klients jūtas pārliecināts par informācijas konfidencialitāti), kā arī klienta vēlmju un vajadzību noskaidrošana (svarīgs bankas klients, klientu vajadzības izprastas), kas iekļauj gan informācijas sniegšanu (viegli uztverama informācija, viegli kontaktēties, klients saņem ko vēlas), argumentāciju, kam seko piedāvājuma izteikšana un iespējams kāda produkta pārdošana, kad klients ir sapratis, ko vēlas, kas viņam vajadzīgs un darbinieki ir piemeklējuši vislabāko variantu. Beigās viss noslēdzas ar atvadīšanos. Taču ir dažas nianses, kur katrai bankai Klientu apkalpošanas standarts var atšķirties.
Kā piemēru var minēt Swedbank AS. Piemēram, filiāles telpas tiek atvētas un klientu apkalpošana tiek uzsākta 3 minūtes pirms apkalpošanas laika. Filiāle tiek slēgta 3 minūtes pēc noteiktā laika. Tas ir tā, ja darba laiks ir no plkst. 9.00, tad filiāle patiesībā tiek atvērta plkst. 8.57. Bankā ir pieejami internetbankas datori, lai klientiem būtu pieejamas internetbankas priekšrocības. Lai radītu patīkamu atmosfēru, filiālēs skan mierīga mūzika. Darbiniekiem ir formas apģērbs, kas ļauj viņus atpazīt. Ir klientu konsultanti, kas sagaida klientus filiālē un palīdz risināt problēmas. Vecus cilvēkus, topošās māmiņas, māmiņas ar bērniem, apkalpo ārpus rindas. Klientu tiek brīdināti par kāda sava līguma beigu termiņu. Ir pieejama Telefonbanka, kur var uzzināt visu nepieciešamo informāciju darba dienās no plkst. 8.00 – 20.00, kā arī sestdienās no 10.00 – 17.00.

Коментарий автора
Загрузить больше похожих работ

Atlants

Выбери способ авторизации

Э-почта + пароль

Э-почта + пароль

Неправильный адрес э-почты или пароль!
Войти

Забыл пароль?

Draugiem.pase
Facebook
Twitter

Не зарегистрировался?

Зарегистрируйся и получи бесплатно!

Для того, чтобы получить бесплатные материалы с сайта Atlants.lv, необходимо зарегистрироваться. Это просто и займет всего несколько секунд.

Если ты уже зарегистрировался, то просто и сможешь скачивать бесплатные материалы.

Отменить Регистрация