Реферат
Предпринимательство и право
Реклама, маркетинг
Klientu apmierinātība un tās veicināšana-
Klientu apmierinātība un tās veicināšana
Nr. | Название главы | Стр. |
Ievads | 4 | |
1. | Sabiedriskā saskarsme | 5 |
1.1. | Attiecību veidošana ar klientu | 5 |
1.2. | Kvalitāte | 5 |
1.3. | Personāla serviss | 7 |
1.4. | Personāla atlase | 8 |
1.5. | Klientu apmierinātība un tās novērtēšana | 9 |
1.6. | Klientu sūdzības un to risināšana | 12 |
1.7. | Uz klientu apmierinātību un tās veicināšanu orientētās inovācijas | 13 |
1.8. | RADAR metodetm | 14 |
2. | Klientu apkalpošanas zvaigzneTM | 16 |
2.1. | Uzmanības izrādīšana | 17 |
2.2. | Sūdzības | 17 |
2.3. | Rakstiski pateicības apliecinājumi | 17 |
2.4. | Samilzušās problēmas | 18 |
2.5. | Atkārtoti darījumi un labas atsauksmes | 18 |
2.6. | Kavējumi | 18 |
2.7. | Profesionālā pilnveidošanās | 18 |
2.8. | Kļūmes sistēmā | 19 |
2.9. | Apkalpošanas reputācija | 19 |
2.10. | Dabiskais atbirums | 19 |
2.11. | Nobeigums | 20 |
3. | Viesnīcas „Sigulda” raksturojums | 22 |
3.1. | Sabiedriskā saskarsme viesnīcā „Sigulda” | 23 |
3.2. | Personāla serviss | 23 |
3.3. | Klientu atsauksmes | 24 |
3.4. | Klientu sūdzības un to risināšana | 27 |
Secinājumi un priekšlikumi | 28 | |
Izmantotā literatūra | 30 |
Secinājumi un priekšlikumi
Secinājumi
1. Viesnīcas personāla attieksme un kompetence strādājot ar klientu, vistiešākā mērā parāda, kāda ir viesnīcas sniegto pakalpojumu kvalitāte un nostāja pret klientu.
2. Kontakts ar potenciālo klientu, vai tā būtu elektroniskā vēstule, vai telefonsaruna, ir jāveicina pozitīva un veiksmīga gaisotne, lai klients gribētu izmantot viesmīlības uzņēmuma pakalpojumus.
3. Viesnīcas vadības attieksme un kompetence strādājot ar personālu, vistiešākā mērā parāda, kāda ir viesnīcas sniegto pakalpojumu kvalitāte un nostāja pret klientu.
4. Uzņēmuma personālu pamatā sastāda augsti kvalificētu speciālistu komanda ar lielisku izglītību un lielu praktiskā darba pieredzi, kas uzņēmumu padara konkurētspējīgu pakalpojumu tirgū.
5. Atbilstoši un pareizi atlasīti darbinieki nosaka uzņēmuma darbības efektivitāti, kā arī gatavību pārmaiņām, attīstības perspektīvu un uzņēmuma izdzīvošanas iespējas.
6. Viesnīcas „Sigulda„ viesnīcas darbiniekiem tiek dota iespēja sasniegt savus individuālos mērķus, kā arī karjeras izaugsme visu departamentu darbiniekiem.
7. Katra uzņēmuma lielākais kapitāls ir augsti profesionāli, apmācīti un motivēti darbinieki. Tieši tāpēc uzņēmums par saviem darbiniekiem rūpējas, novērtē, izsaka uzslavas un nodrošina atbilstošus darba apstākļus.
8. Uzņēmuma vadība regulāri veic anonīmu darbinieku anketēšanu, kā rezultātā uzņēmuma vadība tiek informēta par reālo situāciju kolektīvā, kā arī darbinieku apmierinātību un ieteikumiem.
Priekšlikumi
1. Viesnīcai „Sigulda”, būtu jāpiedomā par tirgus segmentēšanu un tās priekšrocībām. Jo, veicot tirgus segmentēšanu (iedalot grupās potenciālos klientus, kuru vajadzības var apmierināt ar vienu un to pašu produktu, tādējādi palielinot uzņēmuma mārketinga darbību efektivitāti) viesmīlības uzņēmums iegūst precīzu informāciju par saviem klientiem, tādējādi spēj piedāvāt tieši tos pakalpojumus, kas visvairāk interesē potenciālos klientus.
…
Viens no galvenajiem pakalpojumu kvalitātes rādītājiem ir apmierināts klients. Ja uzņēmuma klienti ir apmierināti tie labprāt pakalpojumus pērk atkārtoti un veic tālāk pozitīvu “no mutes mutē” reklāmu. Savukārt, neapmierināts klients uzņēmumā labprāt neatgriezīsies un veiks negatīvu “no mutes mutē” reklāmu, un uzņēmumam būs jāvelta lieli laika un naudas resursi, lai piesaistītu jaunus klientus. Protams, jebkurā uzņēmumā var gadīties situācijas, kad ne visi klienti ir apmierināti, šādās situācijās svarīgi ir uzzināt šos neapmierinātības cēloņus un atrisināt problēmu, panākot klientu apmierinātību. Izteikšanās iespējas klientiem un darbinieku spēja profesionāli reaģēt uz sūdzībām, ir viena no panākumu atslēgām klientu apmierinātības nodrošināšanā. Klientu apmierinātības un tās veicināšanas pētījumi palīdz nodrošināt klientu vēlmēm atbilstošus produktus un pakalpojumus. Piesaistīt jaunu klientu uzņēmumam parasti izmaksā vairāk nekā noturēt esošu, tāpēc daudzi uzņēmumi mūsdienās ir ieinteresēti samazināt tendenci, kad klienti izmēģina produktu, bet neturpina to iegādāties. Klientu apmierinātība atmaksājas, jo apmierināts klients nākamajiem pirkumiem izvēlēsies uzņēmumu, ar kuru viņam bijusi vislabākā pieredze un ieteiks šo uzņēmumu arī citiem. Klientiem, kuriem ir zema apmierinātība pēc produkta lietošanas, visticamāk pie šī uzņēmuma produktiem vairs neatgriezīsies, tādējādi radot uzņēmumam zaudējumus: 1) resursi piesaistot klientu ir iztērēti bez investīciju atdeves; 2) netiek iegūti potenciālie ieņēmumi no klienta pirkumiem nākotnē. Darbā ietverta reāla intervija un dati, pētot viesnīcas Sigulda klientu apkalpošanu.
Pielikumu nav.
- Klientu apmierinātība un tās veicināšana
- Klientu apmierinātības kontrolings
- SIA "Bona Taxi" klientu apkalpošana
-
Ты можешь добавить любую работу в список пожеланий. Круто!SIA "Bona Taxi" klientu apkalpošana
Реферат для университета8
-
Klientu apmierinātības kontrolings
Реферат для университета11
Оцененный! -
Antimonopolu likumdošana un konkurences veicināšana Latvijā
Реферат для университета11
-
Klientu apkalpošana
Реферат для университета14
Оцененный! -
Uzņēmuma klientu apkalpošanas novērtēšana
Реферат для университета9